En 2019, on comptait 2,77 milliards d'utilisateurs de réseaux sociaux dans le monde.

Outre les photos de leurs repas et de leurs animaux de compagnie, ces personnes partagent également des informations précieuses pour les marques. Chaque message qu'un client publie au sujet de votre secteur constitue une chance pour votre entreprise de s'améliorer en découvrant ce que les consommateurs apprécient et détestent, mais aussi ce qu'ils souhaitent ou ce dont ils ont besoin.

Plus vous suivez les conversations de vos consommateurs, plus vous obtiendrez d'informations. Ces données alimenteront ensuite vos futures campagnes, de sorte que vous n'aurez plus à deviner les attentes de vos clients. En effet, vous apportez des réponses précieuses à leurs demandes et leurs exigences.

Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux ?

Ce terme est souvent utilisé comme synonyme du listening social. Pourtant, bien que ces deux concepts renvoient à une forme de veille sur les médias sociaux, ils désignent deux choses différentes. La surveillance vous informe sur ce que disent vos clients, tandis que le listening vous explique pourquoi ces conversations ont lieu.

  • La surveillance des médias sociaux consiste à recueillir les conversations et messages issus des médias sociaux au sein d'une base de données extrêmement utile. Vous pouvez également réagir individuellement à chaque message que vous lisez, afin de répondre aux préoccupations, réclamations et questions émises sur chaque canal.
  • Le listening social consiste à analyser les conversations utiles que vous capturez. À partir de là, vous pourrez créer des campagnes plus vastes et adapter votre activité aux tendances que vous observez dans les données.

La surveillance constitue donc un procédé plus réactif, tandis que le listening implique une transformation active de votre activité en fonction des informations glanées en ligne. Le listening est un excellent moyen d'obtenir des informations qui mèneront à une évolution ; la surveillance vous permet plutôt de rester au fait des commentaires et inquiétudes de vos clients.

Les avantages de la surveillance des médias sociaux

La plupart des outils de surveillance des médias sociaux sont dotés de fonctionnalités de listening social. Efficacement mises en œuvre, ces solutions viendront renforcer votre stratégie de communication et votre marque. Parmi les avantages de la surveillance des médias sociaux, on compte :

  • L'amélioration de la réputation de marque : si vous êtes au fait de ce que les clients disent de vous, vous êtes en mesure de répondre immédiatement à leurs besoins.
  • Des clients plus engagés : la surveillance permet aux entreprises de prendre part à des conversations utiles aux côtés des clients, et ainsi de construire des relations plus solides avec eux.
  • Une meilleure compréhension des campagnes : en ajoutant des tags aux messages et en utilisant des mots-clés sur des outils comme Sprout Social, vous pouvez voir comment chaque public réagit aux différents messages de votre marque.
  • Une clarté de tous les instants : vous n'aurez plus à vous soucier de perdre de vue les tendances en matière de sentiment ou d'expérience client. La surveillance des médias sociaux vous garantit de toujours savoir ce que pense et ressent votre public.

Tirer parti de la surveillance des médias sociaux

Le moyen le plus simple de se lancer dans la surveillance des médias sociaux est de se doter du bon outil. Les solutions comme Sprout Social permettent aux entreprises de suivre et d'analyser les conversations engagées par leur public sur les médias sociaux. Il est même possible de suivre les communications qui incluent le nom d'un concurrent afin de garder un œil sur son classement dans le marché.

Grâce aux outils de surveillance des médias sociaux, les marques ont par ailleurs la chance de pouvoir reconquérir les clients perdus. Si vous identifiez les consommateurs qui ne sont pas satisfaits de vos services, vous serez en mesure de proposer les solutions d'excellence qu'ils recherchent en un rien de temps. Plus vous répondrez vite et de façon pertinente, plus vous aurez de chances de transformer ces clients mécontents en ambassadeurs de votre marque.