Le « retour sur investissement » (RSI) est une expression qui vous est sans doute familière. En revanche, le « retour sur relation » est un concept plus récent inventé par Ted Rubin, directeur marketing de Brand Innovators. À l'ère des médias sociaux, le RSR est une idée fondée sur le fait que les relations avec les clients sont un moteur de croissance pour les entreprises d'aujourd'hui.

Qu'est-ce que le retour sur relation (RSR) ?

Tout comme le retour sur investissement des réseaux sociaux, le retour sur relation est un moyen de mesurer la réussite d'une société. Cependant, alors que le RSI fait état de vos résultats positifs sous forme de chiffres financiers, le RSR représente la valeur que vous retirez à entretenir des relations avec vos clients. Cette valeur peut revêtir plusieurs formes :

  • Recommandations et référencements
  • Implication sur les médias sociaux
  • Abonnés et adhérents
  • Fidélisation et réachats
  • Partage sur les réseaux sociaux

Une entreprise qui envisage de développer son activité en fidélisant une clientèle prête à la promouvoir par le bouche à oreille doit avoir un taux de RSR très élevé. Selon M. Rubin, le retour sur relation se fonde sur l'engagement organique, l'intérêt porté aux retours client et la gestion de la communauté.

Quel impact les médias sociaux ont-ils sur le retour sur relation ?

Ces dernières années, une foule d'entreprises ont investi les réseaux sociaux, mais elles n'en tirent pas forcément un RSR. De nombreuses marques se connectent sur ces plateformes et commencent à y publier des contenus sans aucune stratégie particulière. Pour bénéficier d'un RSR, vous devez examiner comment chacune de vos actions crée de la valeur pour votre public et votre marque.

  • Vos contenus contribuent-ils à fidéliser davantage votre clientèle ?
  • Que savez-vous à propos de votre public ?
  • Êtes-vous à l'écoute de vos clients et répondez-vous à leurs besoins ?
  • Parvenez-vous à créer un véritable engagement de votre clientèle ?

Le retour sur relation ajoute une plus-value à la dimension « sociale » des médias sociaux. Souvent, cela signifie échanger avec vos abonnés, répondre à leurs questions et publier des contenus qui les intéressent.

Comment améliorer son RSR

Le RSR, comme toute autre stratégie orientée médias sociaux, exige une planification minutieuse et un souci du détail. La première étape consiste à adopter une approche centrée sur vos clients et leurs besoins. Au lieu de penser uniquement au profit, voyez vos campagnes sur les médias sociaux comme des occasions de créer du lien.

Voici quelques suggestions pour générer un RSR :

  • Soyez a l'écoute de vos clients/abonnés. Certains outils, comme Sprout Social, peuvent vous aider à nouer de meilleures relations avec vos clients, quelle que soit la plateforme.
  • Offrez un service client d'exception. Répondez aux besoins de vos clients et apportez-leur l'aide qu'ils recherchent.
  • Renseignez-vous sur votre public. Réalisez des sondages pour découvrir le type de contenu qui intéresse vos clients. Dites-leur que vous voulez les aider.
  • N'oubliez pas la dimension « sociale ». Ne vous contentez pas de publier des contenus, répondez à vos abonnés et participez à leurs discussions.
  • Soyez fiable et constant. Répondez aux questions sans tarder et faites savoir à votre public que vous êtes là pour lui.