El comercio conversacional es el empoderamiento de los consumidores para tomar decisiones de compra, así como adquirir productos o servicios y efectuar transacciones a través de las aplicaciones de mensajería y otras tecnologías conversacionales. Los servicios y tecnologías conversacionales han transformado la forma en la que las personas compran. Es más sencillo para los consumidores explorar las opciones de productos, hacer sus compras y pagar las transacciones a través de las aplicaciones de mensajería, chats y asistentes de voz.

¿Cómo comenzó el comercio conversacional?

La frase “comercio conversacional” frecuentemente se le atribuye a Chris Messina, creador del hashtag y exlíder de experiencia en desarrollo en Uber y exdiseñador de la experiencia de usuario en Google. En 2015, Messina escribió que la tecnología que apoyaba al comercio conversacional estaba creciendo, y hubo tendencias significativas entre las plataformas de mensajería y los asistentes de voz, como Siri de Apple.

Messina señaló que el comercio conversacional se basa en la conveniencia y la personalización, así como en apoyar decisiones mientras los usuarios van de un lado a otro y no están concentrados en una sola tarea. En el mismo año que Messina hizo esa publicación, Facebook implementó una opción de comercio conversacional: la función Transporte en su aplicación de Messenger. Esta permite a los usuarios solicitar y pagar el servicio de vehículos de socios, como Uber, en la misma pantalla de conversación. Este es uno de los muchos servicios conversacionales que han surgido para satisfacer las necesidades de un número cada vez mayor de usuarios móviles.

Ventajas del comercio conversacional

Algunas de las ventajas del comercio conversacional incluyen las siguientes:

  • Influye en las audiencias dentro del mercado. A través de la tecnología conversacional, como los chatbots, las marcas pueden guiar a los usuarios por sus opciones de productos y servicios, y participar directamente en la etapa de “consideración” de la experiencia del comprador.
  • Minimiza las barreras para efectuar una compra. Los compradores son capaces de pedir lo que desean en un instante con un simple mensaje o comando de voz y omitir pasos, como manejar hasta la tienda, encontrar un producto o, incluso, sacar una tarjeta de crédito.
  • Aprovecha un mayor mercado de usuarios móviles. Con las herramientas de compra que se crearon específicamente para los usuarios móviles, los consumidores pueden hacer compras sin abandonar sus conversaciones, cerrar sus aplicaciones o iniciar sesión desde un equipo de escritorio.
  • Automatiza las conversaciones para brindar un servicio al cliente que sea más eficaz. Las marcas utilizan los flujos de trabajo conversacionales automatizados para ayudar a los clientes y lograr resultados más rápidos en la resolución de problemas y dudas.

Algunos ejemplos del comercio conversacional son los siguientes:

  • Obtener ayuda para elegir el producto correcto con un chatbot.
  • Pedir una pizza enviando un mensaje de texto con el emoji de pizza.
  • Solicitar el servicio de Uber a través de Messenger de Facebook.
  • Responder mensajes directos en las redes sociales sobre servicios y precios.
  • Agregar artículos a un carrito de compras en línea con un comando de voz.